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4.3.- Tratamiento de llamadas.

La presidenta Cristina Fernández, en el momento que dialoga por teléfono con un representante de Estados Unidos.

A continuación tienes enumeradas las pautas que debes seguir para recibir y contestar correctamente el teléfono:

  1. Tratamiento de las llamadas recibidas:
    1. Contestar lo más rápidamente posible, antes del cuarto tono. Si se tarda mucho en contestar puede que el cliente cuelgue, perdiéndose una oportunidad para la empresa.
      1. Saludar con un tono cordial y agradable, pronunciando de forma clara.
      2. Identificar a la empresa. (Ejemplo: ETC SL).
      3. Saludar. (Ejemplo: buenos días).
      4. Identificación personal. (Ejemplo: le atiende Cristina Pallás, diga).
    2. Conocer el motivo de la llamada.
      1. Escuchar al interlocutor para identificar el motivo de la llamada, y para asegurarte de que has comprendido el mensaje puedes utilizar preguntas como "¿le importaría repetirlo, por favor?".
      2. Si no entiendes una palabra le pedirás que la deletree. (Al final del apartado, tienes un enlace a una web con el alfabeto de aviadores y así puedes usar códigos universales para deletrear).
      3. Tener a mano bolígrafo y papel.
    3. Transferir la llamada, si la atención corresponde a otro departamento, pero antes te asegurarás a que persona, línea, extensión o departamento corresponde.
    4. Llamadas en espera, discúlpate y pide permiso si tienes que realizar alguna comprobación y debe esperar el interlocutor, ejemplo, "perdone un momento voy a consultar…". Si el tiempo que vas a utilizar para realizar la consulta es largo, debes informar de la duración aproximada de la espera.
    5. Toma nota de la llamada, rellena la ficha de registro que emplearas luego para comunicárselo a su destinatario.
    6. Finalización de la llamada, procederás a despedirte con un tono de voz agradable y le invitaras a que contacte con nosotros siempre que lo necesite.

      Como norma de cortesía debe colgar quien llama.

  2. Tratamiento de las llamadas realizadas:
    Modelo de nota telefónica, que contiene cinco filas: la primera es el encabezado con fondo azul, una imagen de un telefono y a la derecha dos rectangulos, uno, para la fecha y otro, para la hora; la segunda fila incluye tres apartados: ha llamado, la empresa y teléfono de contacto; la tercera fila incluye dos apartados: destinatario y departamento; la cuarta fila es “llamada atendida por” y la quinta y última, el mensaje.
    1. Antes de realizar una llamada es necesario tener delante todos los documentos que puedes necesitar, tener a mano bolígrafo y papel y realizar un guión de actuación con:
      1. Los datos del destinatario, como empresa a la que pertenece y el puesto que ocupa.
      2. Lo que se quiere decir, tener claro el mensaje y no improvisar.
      3. Cómo se quiere decir, con una entonación amable.
    2. Contacto inicial: saludar e identificarnos y solicitar comunicación con la persona que deseamos hablar.
    3. Explicación general de la llamada y realizar las preguntas para obtener la información deseada.
    4. Terminar la conversación amablemente.